成都中院司法释明中心 成都中院供图

　　成都中院工作人员正在帮助老年人办理业务

　　最高人民法院党组书记、院长张军提出：“要把老百姓的难事当自己的家事办，以‘如我在诉’的要求做好司法审判工作。”

　　一次耐心的诉讼引导，一场专业的判后答疑，甚至小到一杯热水和一包纸巾……一个个暖心举动的背后，蕴藏着成都中院“如我在诉”的服务意识和为民情怀。一直以来，成都中院树牢“如我在诉”理念，密切关注当事人的需求和利益，始终把“为群众办实事”放在心上，以人民群众满意为检验工作成效的重要标尺，传递司法的力度与温度。

　　完善优化服务体系 公平正义再提速

　　“现在的法院服务简直太周到、太方便了！”在成都中院诉讼服务大厅，刚刚提交了上诉状的廖婆婆由衷地发出感慨。由于廖婆婆有书写障碍，诉讼服务大厅的专职导诉员贴心引导其来到智能语音书写台前，打开话筒、参照文书模板，帮助廖婆婆顺利书写了上诉状。

　　自2009年起，成都中院在全国范围内率先探索建设诉讼服务中心，不断开拓创新，从在全国率先开通“12368”诉讼服务热线，到上线运行天府市民云“诉讼服务”模块，再到升级“蓉易诉”在线诉讼服务平台，线上诉讼更加高效；从当事人需要来回奔波，到逐步建立起以24个法院诉讼服务中心为核心，81个法庭诉讼服务站、267个社区诉讼服务点为延伸的三级实体网络，线下服务更加便捷。

　　目前，全市已构建起以“当事人为中心、前后台协同办案、引入社会化服务、全程信息化支撑”为基本理念的“一心多点、全域覆盖、联网运行、就近服务”的诉讼服务体系，形成了“半小时诉讼服务圈”和“24小时全天候服务平台”同频共振的服务格局。

　　线上与线下的同步发展为办事群众带来了更加优质的诉讼服务体验。据统计，自2015年以来，全市法院累计办理各类诉讼事务1103万件次。

　　如何进一步让人民群众感受到规范便捷、同质高效的司法服务？成都中院坚持同城同质、标准统一，一体提升服务品质，围绕办事群众核心需求，先后编写《成都审判指导——诉讼服务规范专刊》，制定《诉讼服务标准化体系建设指导意见》《一体推进诉讼服务中心建设指导意见》《窗口工作行为规范》等，对全市法院诉讼服务场所、诉讼服务核心事项及办理规范进行梳理和统一，并配套引入第三方社会监督机构，以标准化促进诉讼服务普惠化、便捷化。

　　更新升级服务举措 司法为民有“心”意

　　“老人家，请问你要办什么业务？有什么需要帮助的吗？”近日，一名在雨中杵着拐杖、步履蹒跚的八旬老人来到成都中院诉服大厅，专职导诉员立即上前进行一对一的接待服务，帮助其补充完善上诉请求，快速为其办理了跨区域诉讼事务。

　　类似这样的暖心场景，在成都中院并不鲜见。

　　“老吾老，以及人之老”是中华民族的传统美德。面对涉老诉讼案件量日益增长的现实，成都中院聚焦老年人参与诉讼能力弱的痛点和难点，制定成都法院《关于加强建立适老型诉讼服务机制的实施意见》，在全市法院建立完善“适老型”诉讼服务机制，为老年人提供更贴心、更优质的诉讼服务。

　　在成都中院诉讼服务大厅，既有包括安装轮椅、助听器、放大镜等在内的适老型服务设施，更有“一对一”全程陪同定制服务，引导老年当事人选择用最快捷、高效的方式解决纠纷、办理诉讼事务，让老年当事人诉得安心，诉得放心。

　　怀爱民之心，办利民之事，积极主动提供优质高效便捷的司法服务，不仅是人民群众的期待，更是法院的职责使命。近年来，成都中院以“如我在诉”的为民情怀，推出“成都法院诉讼便民十条”，不断更新一系列便民利民举措，以改革创新体现司法为民“心”意。

　　为破解当事人“诉前不明”“诉中有问”“判后有疑”等问题，成都中院在全国首创司法释明中心，建立集诉前辅导、诉中引导、诉后疏导、法治宣传等功能于一体的全链条司法释明机制，及时为当事人释疑解惑，引导当事人自觉履行裁判义务，努力实现“案结事了人和”。

　　通过司法释明，当事人拿到的不再是“冷冰冰”的裁判文书，而是有温度的司法关怀，让人民群众真正感受到了公平正义。目前，全市23家法院司法释明中心均已挂牌运行，2023年为当事人释明2.5万余件次。

　　严格落实“有信必复” 群众诉求有着落

　　“您的短信已经收到，我们将尽快处理并给您回复！”这是成都中院严格落实“有信必复”，全面畅通群众诉求反映渠道，丰富回复形式的一个侧影。

　　除了以短信回复，成都中院还将“12368”诉讼服务热线、信访、书记信箱、院长信箱、人大政协督办件等多条来信依托网络理事平台实现统一归口，实现全时空、全覆盖受理群众诉求。该院配备政治过硬、责任心强、群众工作经验丰富的人员专门负责处理群众来信，并严格落实首问责任制，确保办信各环节紧密衔接。进一步明确流程规范，制定并印发《网络理事平台运行管理办法》，实现从登记到办结全程规范，进一步提升来信办理质效。

　　怀着“件件有着落、事事有回音”的工作愿景，成都中院在有效处理信件回复、切实解决群众问题方面，不断下足功夫。数据显示，2023年，成都中院网络理事平台办理各类来电来信89721件，均细致答复，人民群众获得感和满意度进一步提升。

　　“‘有信必复’只是措施，根本目的是实现案结事了人和。”成都中院相关负责人表示，“因此，‘有信必复’绝不止步于程序性回复，实质性解决人民群众急难愁盼才是关键。”对于简单咨询类诉求，成都中院采取直接回复、案件情况反映登记转办的前端分流模式，实现转办件日清日结。针对群众诉求紧急、迫切或特殊情况，采用“先行联系办理+同步登记转办”的方式，推动问题快速妥善实质性解决。

　　跟踪督办是“有信必复”工作的重要一环。成都中院通过强化督察通报，采用分层分级督办模式，对办理情况进行节点性管理督促，落实到具体责任人。同时，优化研判分析，通过对群众来信的办理，定期分析研判，结合诉求性质及转办办理情况，选取正面典型案例供全市法院学习参考。

　　主动延伸服务触角 解忧止纷显质效

　　群众的需求在哪里，司法服务就跟进到哪里。近日，在金牛区花牌坊社区的委托下，成都中院组织一支志愿服务队前往某老旧院落，成功化解了一起长达7年的自来水收费纠纷。

　　原来，该院落每栋楼仅有一个共用水表，无法自动读取每户用水量，故需由人工上门统计。长期以来，该院居民水费一直由门卫核算、代收并上缴给水务公司。因门卫自认为在收取水费过程中产生劳动，水务公司应向其计提劳动报酬，却遭到水务公司拒绝，遂产生不满，多次拖延、拒绝上缴水费。而对水务公司而言，长期无法按时足额收到水费，但又不能以断水方式拒绝提供自来水服务。对居民而言，门卫已代收水费，表明其已履行付款义务，则不同意向水务公司重复缴纳水费。

　　在社区协助下，法院组织居民代表、门卫、水务公司代表三方进行调解，通过“群众说事、法官说法”，提出了解决问题的建议。最终，院委会代表居民与水务公司、门卫协商，核实了用水数量，并组织居民补缴齐拖欠的水费，这起长达7年的纠纷得以圆满化解。

　　为积极推进诉讼服务向前端延伸，融入“微网实格”社会治理，打造社区诉讼服务点新样板，成都中院诉服办党支部与花牌坊社区签订《“法律服务进社区”结对共建协议书》，加入花牌坊社区“院落微网实格共治服务站”，成为党建引领“1314”老旧院落共治模式中一员，协助社区化解矛盾纠纷、推进普法宣传、做好法律服务，打通诉讼服务参与基层社会治理“最后一公里”；另一方面，利用社区、网格的属地优势，积极探索“网格+送达”模式，发挥社区信息探头作用，协助法院做好涉诉信访重点人员联动管控，探索构建法院与社区“双向互动、共建共进”的合作机制。

　　为推动诉讼服务站规范化建设、优质化运行，成都中院修订《基层法庭诉讼服务点建设规范》，主动延伸服务职能，诉讼服务站除传统的诉讼服务职能外，兼顾信访接待、诉非对接、多元解纷、法治宣传等职能。不同区域、不同类型法庭结合实际增加服务职能，如有的专业性法庭增加“诉前鉴定”职能等，推进开通窗口评价功能，配备审务公开相关设施，探索开展业务办理在线排号等服务，努力为人民群众提供更加普惠均等、便捷高效的司法服务。

　　“司法为民，初心永恒。促进公平正义、服务人民群众没有休止符，我们将继续坚守初心，既仰望星空，又脚踏实地，乘风破浪，勇往直前，一起走向未来！”成都中院相关负责人坚定地表示。

　　四川法治报全媒体记者 刘冰玉