◆深度融合科技创新提供移动随身服务

　　◆线上线下结合缩短服务半径提高效率

　　◆用智慧服务机替代大部分类型化需求

　　◆将释放出来的资源配置到个性化服务

　　□法治日报全媒体记者蔡长春

　　不久前，在天津市西青区公共法律服务中心值班的公证员王澍接到市民张女士的来电。张女士的父亲于2020年去世，名下一套房屋需办理继承公证，但因爷爷奶奶去世早，死亡证明不好开，让她犯了难。

　　王澍向张女士介绍了“法治西青”微信公众号中的公证视频咨询专线。张女士通过视频专线联系到公证员，经公证员在线解答指导，她很快就将相关材料准备齐全，并通过线上方式预约，无需排队便快速办好公证手续，事后对此赞不绝口。

　　近年来，各地大力推进公共法律服务与科技创新深度融合，着力打造“智慧法律服务”，推动向移动服务、随身服务、个性服务方向发展，成效显著。《法治日报》记者近日深入天津、江苏、江西、湖南等地司法行政机关，探访这项工作的进展情况。

　　智慧创新大放异彩

　　“我父亲发生交通事故造成十级伤残，双方对赔偿金额无法达成协议，想向律师咨询一下有哪些赔偿项目？对方能赔偿多少？”2月26日，江西省吉安市井冈山市茨坪法律服务所法律服务工作者李圭龙看到，村民刘某在该所公共法律服务微信群里发出求助信息。

　　李圭龙第一时间联系刘某并为其进行了专业细致的解答。刘某直言，公共法律服务微信群为村民咨询法律问题提供了一个很好的平台。

　　吉安市司法局副局长李春兰介绍说，2020年2月以来，吉安市在前期探索基础上，打造了公共法律服务移动平台，为边远地区、不同人群推出更贴心的前移法律服务模式。

　　李春兰告诉记者，公共法律服务移动平台一项重要内容就是建立村（居）公共法律服务微信群，将村（居）法律顾问、法律服务工作者、调解员纳入群中，群众只要打开微信即可得到解答，获得及时有效的法律帮助。

　　天津市西青区利用“互联网+”技术，努力在智慧法务便捷化、微法务精准化上下功夫，向移动服务、随身服务发展，统筹市、区双重资源，初步构建了实体、网络、热线三大法律服务平台，服务渠道扩展至微信公众号，逐步走出一条“面对面+指尖上”相融合的公共法律服务新模式。

　　“智能终端机的配置、12348法律服务热线、12348天津法网、天津掌上12348、‘法治西青’微信公众号各显其能，形成多元化智慧法律服务供给，使群众能随时就近获得自助法律服务。”西青区司法局局长卢喜庆告诉记者。

　　据湖南省司法厅公共法律服务管理处处长陈少杰介绍，近年来，湖南不断转变思想观念，充分运用信息技术，将线下、实体服务逐步向线上、移动、随身服务转变，大力推行“互联网+公共法律服务”，改版升级如法网，线上不仅集中全省所有的法律服务资源，而且在首页醒目位置设置在线咨询、留言咨询、智能咨询、即时咨询拨打12348等服务，群众登录如法网随时随地可以获得所需的法律咨询，后台有专门的法律服务工作者给予支撑，通过“网络供给”新模式，进一步优化法律服务资源配置。

　　2017年4月，江苏省太仓市“光明万家一呼百应”掌上公共法律服务平台正式上线运行，以政府购买服务的方式提供24小时服务，咨询者可按自身法律需求有针对性地选择律师，服务不受时间、地域、交通限制。经过4年有效运行，“光明万家一呼百应”平台于2020年更新为网上公共法律服务中心。

　　太仓市司法局副局长孙建国告诉记者，网上公共法律服务中心用微信强化智慧法律服务，群众只需关注微信公众号，即可实时与服务律师进行线上互动，对于相对复杂的案件还可预约律师，由线下社区律师提供补充服务，大大缩短了服务半径，提高了服务效率。

　　“网上公共法律服务中心通过分级推送机制，既保证了本地律师优先服务，又有全国14089名认证律师提供兜底的基础保障，确保群众的法律问题尽快得到专业解答。”孙建国说。

　　服务便捷广受好评

　　小吴在太仓打工，前不久家人打来电话告诉他，邻居在老家宅基地上修路，两家人产生了纠纷，让小吴回家处理一下。因老家距离较远，加之小吴工作繁忙，一时回不了家。

　　于是，小吴通过网上公共法律服务中心寻求帮助，得到十几条不同律师的解答。经过多次实时互动，小吴选取江苏周瑞昌律师事务所律师张永霞的解答为中标答案。咨询结束后，小吴为进一步了解相关程序，又自掏腰包支付咨询费，点选张永霞进行一对一解答。

　　张永霞通过平台为小吴分析法律关系，指导处理流程，小吴把律师的指导转告家人，顺利解决了问题。

　　“网上公共法律服务中心打通了法律服务群众的最后一公里，群众少跑腿甚至不跑腿就能解决实际问题。”孙建国说。

　　据介绍，2017年4月运行至今，太仓市网上公共法律服务中心共解答咨询5188条，3分钟内获得解答率17．5%，30分钟内获得解答率超过97．1%，群众满意率达97．4%。

　　一年来，吉安市依托公共法律服务移动平台提供法律服务5000多件，缓解了乡镇法律服务资源短缺问题。群众需要法律服务帮助时，移动服务、随身服务随手可得，不出乡村（居）便能获得有效法律服务。

　　“智慧法律服务促进了西青区公共法律服务的均衡化和公共法律服务全业务全时空的实现，大大节约了群众获得公共法律服务的时间和经济成本，受到群众广泛好评。”卢喜庆告诉记者。

　　突破瓶颈长足发展

　　“智慧法律服务是发展趋势，有助于进一步提高群众的获得感和满意度。”中国政法大学国家法律援助研究院院长吴宏耀教授评价说。

　　吴宏耀、李春兰等人都认为，智慧法律服务想要获得长足发展，当前仍有一些问题需要解决。比如，老人或特殊人群不会使用智能手机，智慧法律服务有时难以满足这类群体的实际需求。

　　“群众思维方式未完全转变，遇到相关法律问题，习惯用与法律服务人员面对面沟通等传统方式解决，不习惯、不愿意通过线上寻求帮助。”陈少杰说，应进一步加强宣传引导，提高线上办理比例，让智慧法律服务惠及更多群众。

　　卢喜庆注意到，现有的智能法律服务大多停留在大众化的服务供给阶段，缺乏对服务更加精细化的处理，难以满足群众多元化个性化的法律服务需求。

　　吴宏耀告诉记者，要注意法律服务格式化与个性化之间的平衡，建议用智慧服务机替代一部分或大部分类型化法律服务需求，进而将解放出来的律师等资源配置到个性化服务上去，不断提升服务群众的能力水平。