51岁的于敏有着丰富的基层工作经验，2015年经过层层选拔，成为东丽区的一名专职调解员。2016年7月，她加入了华新街道人民调解委员会。

　　几年间，于敏无数次利用休息时间入户走访开展工作，通过聊家常拉进与群众的距离，做到以勤助人、以情动人、以法服人，用暖心的服务和专业的调解帮群众解开心结，从源头化解矛盾纠纷。

　　今年7月，以她名字命名的“于敏调解室”挂牌成立，30多平方米的两间房成了她调解的“新阵地”。在这里，她帮助居民解决了大大小小各类矛盾纠纷，工作开展得有声有色。“于敏调解室”也成了当地调解的一块金字招牌。

　　热心、耐心、公心

　　调解工作讲究“三心”

　　说起调解工作，于敏分享了自己的“三心”窍门——热心对群众，千万不能冷落了人心；耐心对人民，要学会并善于倾听；公心对调解，对于任何调解案件都要秉持公正。

　　凭借多年来在基层工作中积累的经验，于敏深受社区居民信任，居民有什么难以解决的家庭矛盾、邻里摩擦等，都会第一时间想到她。

　　10月初的一天，于敏到社区进行矛盾排查时，居民孙大娘拉住她，诉说了自己的烦心事。“小于啊，我这个‘心结’有好几个月了，一直不知道该怎么办……”原来，几个月前，孙大娘借给同社区的居民吴大姐1000元钱，吴大姐答应过两天还钱但至今未还，孙大娘多次找对方要钱未果。

　　事情虽说不大，但对于孙大娘来说却是困扰已久。于是，于敏与社区调解员来到吴大姐家，经过一番沟通，吴大姐说出了心里话：“我老伴曾在孙大娘家帮忙干活儿，用电钻给她家打墙眼儿。现在外面租一天的电钻就得200元，何况我们还给孙大娘家干了三天的活儿。我欠的钱得扣掉500元，否则就不还！”得知矛盾症结所在，于敏邀请双方来到“于敏调解室”，准备“面对面”做调解工作。

　　“因为都是街坊邻居，吴大姐的老伴当时只要了100元，我还给了他一件价值几百元的进口品牌毛衣表示感谢。”孙大娘说，自己的老伴还给吴大姐夫妻看过病呢，也没有找他们要钱。两位当事人各有说辞、互不相让。

　　于敏立刻展开调解工作。“现在这样肯借钱的朋友不多了，希望你们彼此珍惜……”一番动之以情、晓之以理的劝说，让两位老人都冷静下来，思考问题的解决办法。于敏建议双方各退一步，由孙大娘给付对方200元工钱，在得到双方同意后，于敏趁热打铁，引导她们签订了调解协议书。最终，一场邻里间的债务纠纷得以圆满解决。

　　“背靠背”调解

　　全程监督调解协议履行

　　7月30日上午，东丽区华新街道人民调解委员会接到某居委会的求助，称市便民服务专线有投诉反馈，某小区两户居民与物业公司发生争执。

　　原来，该小区外网雨水管破损，导致两户居民家的墙面受损。居民找物业公司维修房屋，物业公司却称“只修外不修内”，引来两户居民的不满。随后，居民拨打市便民服务热线88908890进行投诉。

　　了解情况后，于敏前往居民家中查看墙面受损情况，并安抚居民情绪。

　　“这面墙，用手一撮墙皮就呼呼往下掉，侧面的墙上有水印还有裂纹，物业公司却说不管修复屋内墙面。我着急卖房给爱人看病，房子这样能卖出去吗？”

　　“严格地说，这就是物业公司对外围设施维护不到位造成的。”

　　“找他们理论，他们的态度还很不好！”

　　两位当事人你一言我一语诉说着对物业公司的不满。根据掌握的情况，于敏联系了物业公司经理协调解决此事。物业公司经理表示，起动应急基金进行修复一事已经上报申请但还没有得到回复，而且两户居民都有拖欠物业费的情况。鉴于此，于敏决定采取“背靠背”的方式进行调解，通过走访、打电话，多次做双方思想工作。最终，经过于敏的一番努力，促成双方达成“两家补缴物业费，维修金从中扣除”的调解协议。

　　为了避免出现其它分歧，在施工人员对墙面进行维修时，于敏全程监督，确保两家的墙面修复完毕并验收满意。两户居民也对拖欠的物业费进行了补缴，矛盾纠纷圆满解决。

　　善用“智慧调解”

　　让咨询沟通更便捷

　　“滴——滴——”设置在华新街公共法律服务大厅里的智能调解机器人正在发出连接提示。听到声音后，于敏连忙拿起“机器人”，熟练地调试、操作起来。近年来，随着华新街“智慧调解”工作的开展，于敏也开始接触并学习这些智能化的新设备。如今，她可以利用这台智能调解机器人，实现与辖区5个居委会的视频通话互动。有咨询需求的居民可以前往居委会，通过那边的智能设备与于敏直接互动，既节省了时间，也提高了工作效率。

　　10月底的一天，智能调解机器人的屏幕上出现了一位大爷焦急的面孔。“我被人讹上了，你们可得帮帮我！”“大爷您别急，咱有事慢慢讲，我一定尽力帮您解决。”寻求帮助的老人姓周，因家中暖气跑水，导至楼下住户房顶及家具受损。楼下住户索赔房屋损失等2万元。周大爷认为不应该赔这么多钱，于是抱着试试看的想法到居委会寻求帮助，并在工作人员的帮助下连线到了于敏。

　　听完对方的诉求后，于敏决定把双方当事人约到“于敏调解室”，“面对面”聊一聊。在调解过程中，周大爷表示，可以拿出3000元作为修缮费用，但对方要求赔偿受损墙面、家具费用及因房屋修缮不能住人而外出租房的费用等，共计2万元。双方僵持不下，调解一时陷入僵局。

　　为了避免矛盾进一步激化，于敏让当事人先各自回去冷静一下。接下来的两周时间，于敏奔走于两家之间，先后进行了7次调解。在第8次调解后，双方终于就赔偿数额达成一致，周大爷补偿邻居4000元用来修缮房屋，对方不再进行任何形式的追究。

　　于敏在调解员这个平凡的工作岗位上取得了突出的成绩。她先后荣获“天津市优秀人民调解员”“天津市首批人民调解专家”等荣誉，并被司法部授予“2018年全国人民调解工作先进个人”荣誉称号。“通过调解，让众多家庭矛盾得以化解，让发生纠纷的当事人和好如初，进而让社会更加和谐稳定，这就是我们专职调解员最大的愿望。”于敏如是说。