2020年3月3日，大众网·海报新闻记者从滨州市人社局获悉，2019年滨州市12333电话咨询服务中心全年提供服务69.04万次，同比去年增加47.2%。2019年电话咨询服务总量227893个，其中人工接听总量198488个，占87.1%，同比去年增加51.02%;自助语音总量9709个，占4.26%，同比去年减少58.63%;电话放弃总量16152个，占7.09%，同比去年减少68.6%;来电语音留言回复总量3544个，占1.56%;来电接通率达92.91%。

　　一、各业务来电情况分析

　　(一)就业创业类共接听来电8117个，占人工服务总量的4.09%。

　　创业扶持和大学生就业在就业创业类中占比较大，创业扶持占比29.62%，大学生就业占比35.48%。

　　(二)社会保障类共接听来电63730个，占人工服务总量的32.11%。

　　社会保障类问题主要集中在养老保险补缴的问题上，在社会保障类占比57.89%。补缴一直都是公众较为关心的部分，尤其自人社部发〔2016〕132号文件关于城镇个体工商户和灵活就业人员缴纳养老保险费执行以来，不少群众对于为什么不能办理补缴以及不能办理补缴后怎么办的问题咨询量较大。

　　(三)医疗保险类共接听来电46943个，占人工服务总量的23.65%。

　　医保类问题大多是医疗保险缴费的问题，在医保类占比88.14%，主要集中在以下两个方面：一是关于2020年居民缴纳医疗保险的问题，自居民缴费划转税务管理之后，部分居民不知道具体缴费渠道，以及缴费缴不上的问题。二是关于居民医保2015年以来中断缴费的下调医保待遇的问题。对于2015年以来中断缴费的，每中断一年，下调住院医保待遇5%，最高下调15%，部分群众对于具体下调标准并不清楚，并拨打电话进行咨询。

　　(四)人事人才类共接听来电3354个，占人工服务总量的1.69%。

　　人事人才类问题主要集中在人事制度上，占比89.21%。

　　(五)收入分配类共接听来电346个，占人工服务总量的0.17%。

　　收入分配类问题主要集中在企业和工资指导线上，均占比34.97%。

　　(六)劳动关系类共接听来电6041个，占人工服务总量的3.04%。

　　劳动关系类主要集中在劳动维权的问题上，占比89.26%。

　　(七)社会保障卡类共接听来电62625个，占人工服务总量的31.55%。

　　主要问题集中在信息查询、社保卡使用、社保卡申办上，其中社保卡信息查询占比40.99%，社保卡使用占比20.35%，社保卡申办占比18.32%;部分群众还存在电子社保卡签发后，无法申领电子社保卡的情况。

　　(八)转接类共接听来电707个，占人工服务总量的0.36%;

　　(九)其他类业务共接听6625个，占人工服务总量的3.34%。

　　二、在线咨询及短信发送服务

　　(一)微信咨询回复。“滨州人社发布”微信在线回复54583条，同比去年增长46.48%;

　　(二)网站咨询回复。市人社局门户网站在线回复1469条，同比去年增长28.97%;包括咨询类1127条、投诉类138条、求助类186条、谏言类12条以及其他类6条;

　　(三)业务短信提醒。综合业务短信推送39.9万条，同比去年增长47.77%;包括验证码发送、社保卡业务办理、缴费信息通知、灵活就业单据确认短信、技能提升补贴申请短信、异地就医转诊备案结果、门诊慢性病备案通知、修改特殊门诊大病备案等51项业务短信通知。

　　三、电话办事服务

　　本年度电话办事服务事项由14项增加为17项，电话办事共计6529个，同比去年增长25.9%。

　　(一)办理个人制卡申请作废、社保卡取消作废、社保卡注销恢复、启用、挂失、解挂、注销、补换卡和临时社保卡收回服务2788个。

　　(二)受理网上服务大厅、“滨州智慧人社”APP登录密码修改、手机号码重置以及单位无UK密码重置2912个。

　　(三)受理参保人员非关键基础信息修改501个。

　　(四)受理单位网上服务账户绑定、医疗账户发放编码维护328个。

　　四、投诉举报转办服务

　　共受理行风建设、劳动关系、吃空饷举报等投诉转办58单，网络问政2单。现针对典型案例做出分析：

　　(一)关于企业缴纳社保是否收取滞纳金的问题。滨州金生源农业工程技术有限公司于7月12号到开发区社保中心申请缴纳1-7月份社会保险，被告知需要收取1-6月份的滞纳金，在此期间用人单位未接收到任何缴费通知、业务邮箱也未收到文件。之前咨询业务前台告知可以等7月份缴费基数下发后一并缴纳，但未告知需要收取滞纳金，用人单位认为不应该收取滞纳金，就上述问题进行投诉。

　　经与开发区核实，执行市直文件，8月20号之前缴清1-8月份费用则不需要收取滞纳金，核实后即做出回访，来电人任女士选择撤诉，并对回复表示感谢。

　　(二)关于无法申请办理失业金的问题。来电人石女士于9月30日到开发区劳保办申请办理失业金，工作人员以材料不全为由未办理;10月8日，石女士再次前往开发区劳保办申请办理失业金，工作人员首次看完材料告知来电者不符合领取失业金条件，再次看材料告知来电者领取时间太短不值当办理，最终因网络中断未办理。针对以上问题，石女士做出投诉并要求相关部门对该业务是否受理做出明确答复。

　　经与开发区劳保办核实，决定为石女士办理失业金申请业务，10月9日给石女士作出回访，石女士表示对回复结果满意。

　　(三)关于办理社保卡等待时间过长的问题。来电人赵先生反映5月15日前往邹平市人社局办理社保卡，当时工作人员告知最多三个月即可办理完成，赵先生8月23日查询仍未办理成功，针对此事作出投诉。

　　12333及时联系邹平市人社局，为赵先生更改信息办理即时制卡，及时作出回访，赵先生对结果表示满意。

　　下一步，12333电话咨询服务中心将继续提高服务质量，提升服务水平，扎实推进“一话办事”，深度落实“一次办好”，建立与群众之间的联络网，打造合格的服务窗口。